Luc-Olivier Pochon, Institut Romand de Recherche et de Documentation Pédagogique Neuchâtel Michèle Grossen, Université de Neuchâtel, Séminaire de Psychologie
Dans le domaine de l'informatique, la "convivialité" est un terme à la mode. Les interfaces dits "conviviaux" accordent une large part à l'utilisateur. En recourant à des moyens symboliques, verbaux, visuels et gestuels, ils visent à établir une communication entre la machine et l'utilisateur et à faciliter l'utilisation d'un programme. Mais qu'est-ce exactement que la "convivialité "? Que met-on au juste sous ce terme? Peut-on parler de convivialité dans l'absolu ou convient-il de se demander: convivial pour qui? Convivial dans quelles situations d'utilisation?
A la lumière de connaissances acquises dans le domaine de la psychologie sociale du développement cognitif et, plus largement, de la communication verbale, le but de cet article est d'examiner brièvement comment la notion de "convivialité" peut être définie lorsqu'on tient compte des interactions effectives entre un utilisateur et un environnement informatique. Nous relèverons donc une série d'éléments qui, à notre avis, méritent d'être pris en considération dans l'étude des interactions homme-machine et sont susceptibles de rendre compte de certaines difficultés auxquelles les utilisateurs s'achoppent, même dans un environnement supposé "convivial".
Communiquer c'est interpréter On le sait, il ne suffit hélas pas de dire quelque chose à quelqu'un pour être compris! Dès le moment où nous nous adressons à autrui par des mots, un sourire, un geste ou un comportement, nous lui déléguons la charge de comprendre le sens de notre message et nous cessons d'en être le seul auteur. Une communication, qu'elle soit verbale ou non verbale, est donc toujours interprétée par son destinataire. Et toute communication, au fur et à mesure qu'elle dévoile une chose, en voile une autre: elle comporte toujours une part implicite laissée à l'interprétation d'autrui et n'est jamais exempte d'ambiguïtés. La compréhension repose sur des mécanismes d'interprétation mutuelle du discours des locuteurs; les individus s'accordent implicitement sur l'interprétation à donner à telle communication et peuvent ainsi poursuivre leur conversation en présupposant que chacun comprend l'autre.
L'utilisation d'un environnement "convivial", en tant qu'il propose un dialogue entre l'utilisateur et la machine, n'est pas à l'abri de la part d'ambiguïté inhérente à la communication. Ainsi, dans l'environnement McIntosh, une commande peut être exécutée en cliquant sur l'icône "OK", ou annulée en cliquant sur l'icône "ANNULER". L'observation montre toutefois que certains utilisateurs, lorsqu'ils ne désirent pas exécuter la commande activée, hésitent à "ANNULER": vont-ils ainsi annuler l'exécution de la commande ou vont-ils "annihiler" leur travail? Un autre exemple concerne la "poubelle" où certains utilisateurs hésitent à "jeter" leur disquette.
Utilisateurs-type ou types d'utilisateurs? "Do user testing first" , "the designer is not the typical user", clament les méthodologues (Rheingold, rapportant des propos de "Don Norman", 1992) de la construction d'interface. Mais la question reste posée: qu'est-ce qu'un utilisateur type? On le décrit parfois comme curieux, intéressé à essayer les logiciels avant de lire le manuel ou, au contraire, désireux de posséder des procédures préétablies et préférant potasser préalablement les manuels d'utilisation. Ainsi, à la notion d'utilisateur-type s'oppose celle de types d'utilisateurs. Voilà le dilemme qui se pose à la convivialité: offrir une interface simple à un utilisateur prototypique qui n'existe pas, ou réunir diverses caractéristiques dans un même logiciel et en augmenter ainsi la complexité. Le risque est de créer ce que Nelson (1992) appelle des interfaces "Ketchup", qui masquent le "goût" du produit. Selon que vous êtes écrivain ou metteur en pages, ce ne sont pas les mêmes caractéristiques d'un traitement de textes qui vont vous intéresser. Par ailleurs, comment définir un profil d'utilisateur si au fur et à mesure de ses interactions avec la machine, il modifie son comportement? Du coup, le problème de l'utilisateur apparaît comme singulièrement plus complexe qu'il n'y paraît de prime abord.
Buts du concepteur, buts de l'utilisateur L'utilisateur d'un produit logiciel, poursuit un but (pratique ou symbolique) selon un mode qui n'est pas nécessairement celui prévu par le concepteur. Ce phénomène que Jacques Perriault désigne par le terme de "logique de l'usage", conduit à des "détournements" qui peuvent créer de nombreuses ambiguïtés lors de l'évaluation d'un produit ou de son effet. Mais, ils constituent aussi une richesse pour qui sait observer et utiliser le génie des utilisateurs. Certains détournements renforcent le but ultime poursuivi, alors que d'autres l'en éloignent. Voici deux exemples qui illustrent ces points. Ils concernent le domaine de l'EAO, plus précisément de l'exercisation du calcul. Ils sont repris de Pochon, Grossen (1988).
Le premier exemple concerne un logiciel demandant aux élèves de traiter de calculs qui défilent "en pluie" sur l'écran et disparaissent après un instant. Les élèves ont découvert une astuce (s'agissait-il d'un bug du programme?) leur permettant d'interrompre la "pluie", de se distribuer entre eux les calculs puis, la "pluie" reprenant, d'entrer rapidement les réponses avant un nouvel arrêt, et ainsi de suite. Dans ce cas, le détournement effectué semble conduire à une action pédagogique profitable, même si ce n'est pas celle prévue initialement par le programme. Dans le second exemple, les créateurs ont imaginé que chaque réponse correcte aide au décollage de ballon. Interrogé sur le but du programme, un élève absorbé par la tâche répond qu'il s'agit de "faire monter le ballon". L'interface a provoqué un détournement dans le but assigné au programme. A ce propos, plusieurs recherches en psychologie sociale du développement montrent que le but que le sujet assigne à la situation d'apprentissage détermine dans une large mesure le type d'activité qu'il mène (Hundeide, 1985; Grossen, 1988). Dans ce cas, il y a donc de fortes chances pour que l'efficacité du programme au niveau de l'apprentissage du calcul soit diminuée.
Nous pourrions encore mentionner l'expérience de l'utilisateur et le contexte d'utilisation. Mais, les quelques exemples que nous avons rapportés montrent déjà comment la convivialité peut être envisagée lorsqu'elle n'est pas présupposée mais observée dans le contexte des interactions homme-machine. Deux considérations générales peuvent être tirées de ces observations:
- La première (qui se situe à un niveau d'analyse macro-social) est que la "convivialité" constitue le résultat d'une histoire au cours de laquelle tant l'utilisateur que les concepteurs de programme ont développé un langage commun donnant place, lorsque les interprétations sont partagées, à ce que l'on peut désigner sous le terme "convivialité". Pour que l'utilisateur puisse, de son point de vue, considérer un interface comme "convivial", il faut donc qu'il ait accédé à une certaine culture (culture Mac, UNIX, etc) et partage avec le concepteur une série de présupposés implicites lui permettant de donner une même interprétation au comportement de la machine.
La convivialité se construit donc dans un certain contexte social et historique, comme l'illustre l'exemple de la poubelle de l'environnement Mac. L'histoire est contée par T.D. Dickson (1992) qui rapporte que les programmeurs et designers du système se sont largement disputés à ce propos. En effet, la seule manière indiquée dans les manuels pour éjecter une disquette est de la mettre à la "poubelle". Et pourtant cela semble fort contradictoire avec la métaphore du bureau introduit par les designers du Mac. Ceux-ci proposaient initialement une opération en deux temps. Tout d'abord éjecter la disquette à l'aide d'une option du menu ou d'un raccourci touche, puis au cas où la disquette ne serait plus utilisée, jeter l'image grisée de la disquette à la poubelle pour en effacer le "souvenir" dans la mémoire de l'ordinateur. Mais pourquoi les utilisateurs devraient-ils effectuer deux actions au lieu d'une pour une opération aussi fréquente (à l'époque où les disques durs étaient rare), rétorquaient les premiers? Introduire une nouvelle icône demandait réflexion! Puis l'usage a fait le reste
- La seconde (qui se situe à un niveau d'analyse micro-social) découle de la première: la "convivialité" ne dépend ni des caractéristiques techniques intrinsèques de la machine, ni des compétences techniques de l'utilisateur, mais constitue un produit original, fruit de l'interaction homme-machine proprement dite. Dans cette perspective, la convivialité peut se définir comme un espace interactif au sein duquel l'utilisateur et la machine (via le concepteur) construisent un système d'interprétation commun qui mène à une compréhension réciproque. Dans le cas où celle-ci est assurée, l'utilisateur saisit les éléments implicites contenus dans le comportement de la machine (les messages par exemple) dans le sens prévu par le concepteur et, à l'inverse, ce dernier saisit la logique de l'utilisateur et modifie son programme en conséquence.
En conclusion, il ne semble donc pas possible d'affirmer a priori et dans l'absolu qu'un environnement est "convivial" ou qu'il ne l'est pas. La convivialité d'un système ne saurait être présupposée, mais constitue plutôt le résultat (heureux, mais non obligatoire) de l'interaction entre la machine et son utilisateur. La notion de convivialité repose sur des mécanismes d'interprétation complexes que des observations directes d'interactions homme-machine permettent dans une certaine mesure d'appréhender. Si l'utilisateur perçoit un environnement comme convivial, c'est qu'il partage avec le concepteur certains présupposés sur le fonctionnement de la machine et qu'il appartient à une même culture.
ERIKSON, T.D. (1992). Creativity and Design. Introduction. In: B. Laurel (Ed.) The Art of Human Computer Interface Design. Reading (MA): Addison Wesley.
GROSSEN, M. (1988) L'intersubjectivité en situation de test, Cousset (Fribourg, CH): Delval.
HUNDEIDE, K. (1985) The tacit background of children's judgements. In: J.V. Wertsch (Ed.), Culture communication and cognition: Vygotskian perspectives. Cambridge: Cambridge University Press.
NELSON, T.D. (1992) The right way to think about software design. In: B. Laurel (Ed.), The Art of Human Computer Interface Design. Reading (MA): Addison Wesley.
PERRIAULT, J. (1989) La logique de l'usage. Essai sur les machines à communiquer. Paris: Flammarion.
POCHON, L.-O., GROSSEN, M. (1988) Rapport sur l'utilisation du Nano-réseau à l'école primaire. Cahiers de Psychologie, Université de Neuchâtel, n° 27.
RHEINGOLD, H. (1992). An Interview with Don Norman. In: B. Laurel (Ed.) The Art of Human Computer Interface Design. Reading (MA): Addison Wesley.